User Experience Design :: User Experience Design (209 Page)

출처: http://space4u.egloos.com/3236827

“FGI”라는 말을 아시는지요? 저는 업의 특성상 남의 의견(고객의 소리, 여론 등등)에 대한 관심이 많습니다. 따라서 전략을 수립하기 위한 단계에서 “FGI”는 필수적으로 하고 있습니다. “FGI”는 Focus Group Interview 의 약자로 출시하려는 상품이나 서비스의 표적(Target) 집단에 대한 인터뷰를 통해 각종 정보를 도출해 내는 과정을 말합니다. 통상적으로 10여명 이내의 대상(고객)을 선정해 약 2시간 정도의 시간으로 질의 응답을 통해 원하는 정보들을 사전에 습득해 장점은 살리고 단점은 보완해 시장에 내놓기 위한 것입니다.          

따 라서 FGI는 시장전략 수립에 있어, 특히 고객들을 위한 전략 수립에 있어서 꼭 필요한 과정일 수 있습니다. FGI 잘 선정된 응답자들이 주어진 질문에 대한 답을 하고 상호 의견 교환을 통한 필요한 정보를 도출해 내는 것이 목적이기 때문에 가장 중요한 것은 진행자의 완벽한 사전 지식 습득과 자연스러운 분위기 유도가 되어야 합니다. 그래야만 참석자들이 편안하게 자신의 의견이나 아이디어를 말할 수 있고 이런 과정을 통해 잘 선정된 다수 참석자들의 생각을 모두 끌어낼 수가 있습니다.


이 렇게 중요한 FGI는 신 상품이나 새로운 서비스에 대한 각종 정보를 얻는 것은 물론이고 가장 널리 사용하는 다수의 피상적(?) 의견을 모으는 설문조사지 작성에 필요한 사전 기본정보를 수집하는 데에도 사용되곤 합니다. 이런 장점을 가지기 위해서는 몇 가지 준비가 필요합니다. 여러 사람을 한 자리에 모아 원하는 결과를 도출하기 위해서는 치밀한 사전각본(준비)이 당연히 필요하며 전문가로서의 interviewee를 대하기 위해 인터뷰하기 위한 좋은 장소와 시간 비용 등이 검토되어야 합니다.

FGI 를 통하게 되면 내부에서 고민하며 풀지 못했던 난제들이 의외로 쉽게 풀리기도 하고 내부 전문가들이 생각하지도 못했던 각종 아이디어가 나오기도 합니다. 그리고 무엇보다도 가장 중요한 사항은 시장이나 고객에 대한 의사 결정에 핵심적인 도움을 주는 것입니다. 이런 과정을 거치지 않고 시장이나 고객 정책을 마련한다면 얼마나 어리석은 것인지를 아실 겁니다. 제 경험상 다수의 CEO 분들은 이런 과정을 생략하고 바로 상품이나 서비스를 다 개발해 놓고 사후약방문 격인 필드테스트를 하긴 하지만 그때는 이미 한정된 보완이나 수정만 할 수 있을 뿐 시장이나 고객들의 의견을 구체적으로 반영하기에는 무리가 있습니다.

하지만 이렇게 중요한 FGI도 만능은 아니라는 것입니다. 제가 예전에 “컬처 코드”라는 말씀을 드리면서 설문 응답자나 interviewee 들의 피상적인 응답이 아니라 속마음을 보기 위한 별도의 노력이 요구된다는 말씀을 드린 적이 있습니다. 마찬가지로 FGI 결과의 검증도 필요합니다. 심층면접법 (In-Depth Interview)이 그것입니다. 그룹 인터뷰의 한계를 극복하고 interviewee 내면의 정보를 추출하기 위한 1:1 단독 인터뷰를 추가로 실시해야 비로소 정확한 정보나 아이디어로 승화됩니다. 이러한 철저한 과정없는 맹신적인 FGI는 자칫하면 정보나 아이디어를 왜곡할 수도 있다는 사실을 아셔야 합니다.    
 
애플의 몰락을 막았던 “아이팟”의 성공 이면에는 FGI에 대한 무시가 있어기에 가능했다는 말도 있습니다. 즉 전문가적인 interviewee들로 구성된 포커스 그룹의 의견을 100% 반영했다면 오늘날의 아이팟 성공은 없었을 거라고 합니다. 영국의 유명한 경제지 이코노미스트 기사에 따르면 혁신 1위 기업 애플의 성공에서 배울 수 있는 교훈 네 가지를 말하면서 그 세 번째로  “시장 표본집단인 포커스그룹(FGI)을 과감히 무시하라”고 했습니다. 2001년 출시 당시 포커스그룹은 아이팟을 조롱했다고 합니다. 그러나 전문가들을 위한 제품을 내놓기보다는 아직 시장에 없는 잠재 고객을 위해 제품을 출시하겠다는 의지가 대박 신화를 일구었다고 적고 있습니다. 게임기 시장에서 인기를 끌고 있는 닌텐도의 '위' 역시 아이팟과 비슷한 경우라고 하니 FGI의 명과 암을 극명하게 보여주고 있습니다.

어떤 사안에 대한 지나친 치우침은 장인(master)의 고집과 같은 성공으로 이어질 수 도 있지만 거꾸로 시장과 고객을 외면한 실패가 될 수도 있다는 교훈을 줍니다. 실패와 성공이라는 두 가지 답에 대한 지혜로운 조화를 늘 강조하지만 현실은 아주 어렵습니다. 이럴 때 필요한 것이 “보편타당성”입니다. 어느 법칙이나 예외가 있는 것인데 그 예외는 보편타당성에는 맞지 않습니다. 장인의 혜안이 그것인데 먼저 장인이 되고 나서 보편타당성 무시를 하는 것이 순서라는 생각입니다.

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  1. 얼음공주 2007.08.21 14:28 신고  address  modify / delete  reply

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