User Research 방법은 매우 다양한 것 같습니다.
그 중에서 Contextual Inquiry 기법에서 제안하는 Contextual Inquiry에서 인터뷰 원칙을 이야기 하려고 합니다.
1. Context
고객이 서비스를 사용하고 있는 서비스 환경에 대해 파악을 해야 한다.
이것이 Contextual Inquiry의 기본적 요구사항이라고 합니다.
그런것을 사용자로 하여금 이끌어 내려면 Apprenticeship(도제방식)적 태도가 필요하다고합니다.
남자 분이 여자분의 내용을 잘 필기하고 계시는 것 보이시죠?
무언가를 탐구하려는 저 자세... 바로 사부와 제자의 관계라는 겁니다.
사용자를 스승으로 기획자는 제자로 돌아가 사용자가 쓰는 환경에 대해 철저하게
배우는 태도를 가져야 합니다.
스쳐지나가는 일반적인 상황도 중요할 뿐 아니라 특이한 행동이나 대답은 대부분
문제점 내지는 시사점일 가능성이 크기 때문에 아주 경청해서 들어야 하며
인터뷰를 마치고 나면 거의 쓰러질 듯 자리에 와서 진땀을 흘리는 것이 정상적입니다.
그런 Context를 잘 파악하기 위해서는 다음의 것을 주의하라고 합니다.
1.1 On-going experience를 파악할 것
1.2 Concrete Date가 추상적인 것보다 중요함
2. Partnership
갑자기 도제 방식을 이야기 하다가 파트너쉽을 이야기 하냐고 하실지 모르겠습니다만
도제방식은 또한 단점이 너무나 중심이 고객에게 있기 때문에 인터뷰에서는
파트너쉽에 좀더 가까운 도제방식의 인터뷰를 요구하고 있습니다.
실제로는 아주 자연스러운 분위기를 이끌어 내고 자유롭게 프로젝트 포커스에 맞게
질문을 던지고 고객이 사용하고 있는 장면을 유의깊게 보면서 중간중간에 개입과 다시
사용으로 돌아가는 것을 반복하면 됩니다.
유의할 관계 모델을 3가지를 지적합니다.
2.1 인터뷰어와 인터뷰이
2.2 전문가와 초보자
2.3 주인과 손님
아주 자연스러운 사용환경을 지켜보면 된다고 생각하시면 됩니다.
너무 구애를 받게 되면 내 자신이 딱딱해지는 것을 많이 느꼈는데
가벼운 농담과 인간적인 소개와 분위기를 만들고 인터뷰를 하면 된다고 생각합니다.
인간성 좋으신 분이라면 인터뷰에는 누구나 재능이 있다고 생각됩니다.
3. Interpretation
인터뷰 과정에서는 인터뷰 후에 시사점이 생기기도 하지만 대부분은 인터뷰 중간중간에
느끼게 되는 시사점이나 느낌이 드는 것이 정상입니다.
그런 시사점을 바로 고객과 그것을 나누는 것이 나중에 다시 물을 수 있는 기회가 없기에
중요하다는 것입니다.
고객은 바로 반응을 하면서 해석에 대해 Fine-Tune을 해줍니다.
바로 Interpretation이야말로 인터뷰의 노하우라고 하는 부분인데 여기에서
인터뷰의 성패가 왔다 갔다 합니다.
이것은 아마 서비스에 대한 깊이있는 이해와 함께 고객의 반응을 살피는
경험에서 성패가 좌우되는 것 같습니다.
4. Focus
인터뷰를 하기 위해서는 인터뷰의 질문과 목적이 있어야 하며 어떤 전제나 가정을 가지고
들어가야 하는가가 중요합니다.
그냥 인터뷰하면 결과가 나오지는 않을 것이며 많은 고민과 기획자간의 토론을 통해
중요한 부분을 만들어 인터뷰에 들어가는 것이 많은 것을 얻어낼 확률이 높겠지요.
그런 점에서 촛점은 필요합니다. 그러나 가정과 사용자의 반응이 아주 다르거나
너무 일반적이고 또는 모르는 것이 나오는 경우도 있습니다.
이런 경우에 주의를 해야 하는데 상반된 경우가 나오거나 기분 나쁜 결과에 대해서
도제와 같은 자세로 경청을 해야 합니다.
또한 너무나 일반적인 경우라도 경청을 해야 하며 모르는 것에 대해서는 메모를 해두고
알아내려는 노력이 중요합니다.
끝으로 인터뷰 과정에서 무엇보다 중요한 점은 미리 기획자가 관련된 서비스를 철저하게
사용을 해보고 진행을 하는 것이 낫다는 것입니다. 경쟁사 상품이라도 반드시 철저하게
사용을 하고 임해야 하며 자사의 서비스의 장, 단점을 모두 파악한 후에 진행을 하는 것이
중요합니다.
만일 새로운 서비스이라면 인터뷰시에 사용될 유사한 서비스에 대해서도 같은 원칙이
필요합니다.
철저한 준비와 노력이 인터뷰라는 모래에서 보석을 깨내는 원칙이라는 것은 불변의 진리입니다.