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프로젝트를 시작함에 앞서서 '어떤 사람들이 내 서비스의 사용자들일까?' 하는 생각을 하게 마련이다.
서비스나 제품을 사용할 만한 사용자, 즉 타겟으로 삼을만한 사용자들이 누구인지 정의를 하게 되는데 이 그룹은 정말 생각하기 나름인 그룹이 되어버리는 경우가 많다.
그야말로 기획자들이 생각하는 사용자는 Cooper가 이야기 하듯, 쭉-쭉 늘어나는 'Elastic User'가 되기 쉽상이다.
'Elastic User'가 아닌 자신이 원하는, 혹은 회사가 원하는 사용자들을 알 수 있는 방법은 여러가지가 있겠지만 그 중 가장 효율적이라고 생각되는 방법론은 'Persona'가 아닐까 생각한다.
하지만 Persona를 만들어내는 과정은 실무에서 언제나 일정문제에 걸리기 마련이다.
'서비스 오픈일정이 O월 O일 까지니까 O월 O일 까지는 기획서를 주셔야 합니다.'
서비스를 기획할 때 항상 듣는 이야기이다.
이때 기획에서 사용할 수 있는 시간은 (프로젝트의 크기마다 다르겠지만) 1달~3달 남짓 주어진다고 생각된다.
이 기간은 대체로 순수 시나리오를 만드는데 걸리는 시간이므로 User Research를 해서 사용자들의 니즈를 파악하여 사용자 모델링을 하고, 이를 통해 시나리오에 적용할 사용자 요구사항을 정의하는데 걸리는 시간은 별도인 경우가 대부분이다.
여기서 만약 내가 '사용자들의 진정한 요구사항을 우선 알아야 진정한 사용자 중심 디자인을 할 수 있지 않겠습니까!, 라고 이야길 한다면,
'아직도 Academic하게 접근을 하는데 익숙하군요, 실무는 그렇지 않아요-!' 라는 핀잔을 듣기가 쉽지 않을까 싶다. (물론 회사의 분위기, PM의 성향에 따라 많이 다르긴 하다.)
즉, Persona를 만들어내기 위해서는 직접 대상이 될만한 사람들을 모집하여 Ethnographic Interview를 하여 분석하는 과정이 필요한데, 이 프로세스를 명확히 지킨다면 더 바랄 것이 없겠지만 현실적으로는 힘든 것이 사실이라 생각한다.
다시 이야기하면 Persona의 최대 맹점은 많은 리소스(일정,인력 등)의 투입이다!
그렇다면 빠른 시간안에 Persona를 만들어낼 수 있는 방법은 없을까?
맞는 지는 모르겠지만, 최소 시간으로 최대의 효과를 낼 수 있는 방법도 있을 것이란 생각을 하였다.
주어진 시간은 하루, 그리고 가상의 인물을 만들어내야 한다.
그냥 무시하고 지나치는 것이 나을까?
절대 그렇지 않다고 생각한다.
이 프로세스에서 만들어낸 가상의 인물(persona)은 실제 사용자들의 인터뷰를 토대로 만들어낸 가상의 인물이 아니므로 맹신하기엔 무리가 있을 수 있다.
하지만 서비스의 목표로 하는 사용자 모델 없이 서비스를 만들어나가는 것 보다는 더 나을 수 밖에 없다라는 것은 명백한 사실이다.
따라서 하루 중 반나절 정도만 이용해서 Persona를 만드는 방법에 관해 고민해 보았다.
단기 Persona를 위한 순서는 다음과 같다.
1. 가상 사용자 모집
: 프로젝트에 대하여 최대한 잘 알고 있는 사람들을 모은다.
2. 퍼소나 작업에 대한 간단한 소개
: 퍼소나에 대하여 알고 있는 사람들일지라도 지금 진행하는 작업에 대한 목적이나 진행방법에 대하여 간단히 설명을 한다.
3. 브레인 스토밍 진행
: 참가한 사람들은 최대한 '이런 사람들이 사용할 것이다' 라는 상상하에 다양한 생각들을 도출하여 포스트 잇에 적어넣는다. 이때 보다 효율적인 진행을 위해 포스트 잇 상단에는 '나이', '직업', '성별'을 적어 넣도록 한다.
4. 어피니티 벽(Affinity wall)에 포스트잇 붙이기
: '이제 사람들이 만들어낸 여러 포스트잇을 붙여넣도록 한다. 되도록 적어놓은 내용은 붙이면서 함께 간단한 설명을 하도록 하는 것이 좋다. 적혀있는 내용만으로는 그 사람의 의도를 잘못 파악할 수도 있기 때문이다.
5. 어피니티 다이어그램(Affinity Diagram) 만들기
: 사람들이 설명과 함께 모든 포스트 잇을 붙여 넣으면 그 내용들을 분류하여 그룹핑하는 작업을 한다.
이때 많은 사람들이 함께 모여있을 필요는 없다. 2명 정도가 pair로 작업하는 것이 보다 효울적이다.
6. 상위 노트 구성하기
어느정도 만들어진 그룹들에 대한 상위 노트를 만들어 붙인다.
이때 상위 노트는 그룹들의 내용들을 포괄할 수 있는 내용으로 붙이며 다른 컬러의 포스트 잇으로 붙인다.
7. 각 그룹을 한번 더 살피고(Affjinity walk) 전체적인 구조를 재정리한다.
: 어피니티 다이어그램을 구성하는 과정은 bottom-up과정이다. 따라서 작은 것에 몰입되어 큰 구조를 잃어버리는 경우가 많다. 어피니티 벽에서 뒤로 떨어져 전체적인 구조를 살펴보도록 한다.
8. 정리된 그룹을 통해 Persona를 도출한다.
: Primary Persona와 Secondary Persona를 도출한 후 참가했던 사람들에게 다시한번 피드백을 받도록 한다.
만일 critical하게 잘못된 그룹이 있다면 재조정하도록 한다.
지금 보니 내 글씨 정말 악필이군하..
이후 과정은 기존 퍼소나를 만드는 과정과 동일하다.
(만들어진 persona를 통해 시나리오를 작성하고, Data object와 attribute를 설정하여 필요한 상세 시나리오를 다시 작성한 후, 필요 기능스펙을 뽑아 framework design을 함)
서비스의 성공요인이 사용자들의 요구성만으로 이루어지지는 않지만,
내 서비스의 사용자들 알고 그 사용자들만을 위한 서비스를 만든다고 하면 해당 서비스의 성공 확률은 훨씬더 높아질 것이라고 생각한다.
일정 때문에 언제나 Persona라는 강력한 커뮤니케이션 툴이자 디자인 툴을 사용할 수 없었던 실무자들에게는 조금이나마 도움이 될 수 있지 않을까 하는 생각으로 오늘의 포스팅은 마치고자 한다.
* 마지막으로 오해가 없었으면 하는 부분에 대하여 밝히고자 한다.
: 현 포스팅에서 밝히는 간단한 persona만들기는 일정 상, UX 프로세스에 대한 개념이 아직 서투른 사람들과 프로젝트를 시작하게 되는 기타 등등의 어쩔 수 없는 경우에만 활용할 수 있는 방법이라고 생각되어진다. 최소한 3~4일이라는 시간만 주어진다고 하더라도 직접 사용자들을 만나서 사용자 모델링을 할 수 있는 충분한 시간이 될것이라고 생각하며, 그것이 User Modeling을 함에 있어 휠씬 Risk를 줄일 수 있는 방법이라는 것에는 분명히 이견이 없다.
: 현 포스팅에서 밝히는 간단한 persona만들기는 일정 상, UX 프로세스에 대한 개념이 아직 서투른 사람들과 프로젝트를 시작하게 되는 기타 등등의 어쩔 수 없는 경우에만 활용할 수 있는 방법이라고 생각되어진다. 최소한 3~4일이라는 시간만 주어진다고 하더라도 직접 사용자들을 만나서 사용자 모델링을 할 수 있는 충분한 시간이 될것이라고 생각하며, 그것이 User Modeling을 함에 있어 휠씬 Risk를 줄일 수 있는 방법이라는 것에는 분명히 이견이 없다.
